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在上一篇文章《數(shù)字服務(wù)策劃之客戶旅程五大目標(biāo)（上）》中，我們談到了客戶旅程的新價(jià)值及新目標(biāo)，建議企業(yè)關(guān)注“長遠(yuǎn)目標(biāo)建設(shè)”，注重旅程品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)造“品牌化客戶旅程”；點(diǎn)亮服務(wù)品牌營銷策劃，創(chuàng)造“品牌化主題體驗(yàn)”，更新服務(wù)品牌形象；升級數(shù)字化技術(shù)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)，讓“核心觸點(diǎn)”更閃亮；同時(shí)創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃，激發(fā)用戶交互，刷新客戶消費(fèi)場景，讓客戶參與積極性更高，讓客戶滿意度更高！有目標(biāo)，有方向，有價(jià)值，才能助推客戶旅程“更上一層樓”！
 
“五大目標(biāo)”，創(chuàng)新客戶旅程。1）“創(chuàng)造品牌化主題體驗(yàn)”：植入品牌特質(zhì)，點(diǎn)亮品牌價(jià)值；主題鮮明，創(chuàng)造“品牌化體驗(yàn)”。2）“串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)”：健全全渠道觸點(diǎn)；界定核心觸點(diǎn)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)。3）“刷新客戶消費(fèi)場景”：扎根核心消費(fèi)場景；場合得當(dāng)，客戶價(jià)值更出彩。4）“迎合客戶意圖”：厘定客戶關(guān)注點(diǎn)，點(diǎn)亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標(biāo)桿。5）“提升客戶滿意度”：創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。
 
“迎合客戶意圖”：厘定客戶關(guān)注點(diǎn)，點(diǎn)亮客戶意圖；抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標(biāo)桿
 
厘定客戶關(guān)注點(diǎn)，點(diǎn)亮客戶意圖。品牌戰(zhàn)略指引客戶品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的服務(wù)旅程，需要越優(yōu)質(zhì)的“客戶服務(wù)”，需要企業(yè)抓住“客戶意圖”做文章，或抓住VIP客戶，提供定制化服務(wù)，設(shè)置“服務(wù)交付儀式”，讓客戶感受到“尊貴待遇”；或面向大眾客戶，提供“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)套餐”，讓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，讓服務(wù)更容易被用戶理解！
 
抓住VIP客戶，創(chuàng)造新標(biāo)桿。VIP客戶，是客戶服務(wù)的關(guān)鍵對象，是客戶服務(wù)旅程的“核心指引點(diǎn)”。針對VIP客戶，一方面要滿足其需求，提供個(gè)性化產(chǎn)品，設(shè)置“專屬式服務(wù)”；另一方面要洞察“新服務(wù)訴求”，建立“服務(wù)新典范”，引入“先進(jìn)服務(wù)”，建立“服務(wù)的新流程”，聚攏用戶的“新服務(wù)認(rèn)可度”，大大助力客戶旅程的“升級迭代”。
 
經(jīng)典案例：根據(jù)達(dá)美樂小程序、必勝客小程序、尊寶披薩小程序、比格披薩小程序、棒!約翰小程序、達(dá)美樂披薩公眾號、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，達(dá)美樂公司菜單所提供的披 薩價(jià)格低于較多競爭者，據(jù)窄門餐眼，達(dá)美樂人均單價(jià)(57.86 元)低于必勝客(69.88 元)、比格披薩(72.35 元)、棒約翰(60.28 元)。除了提供可接近具有競爭力的低價(jià)披薩，達(dá)美樂還為追求更優(yōu)質(zhì)披薩的顧客提供改變餅底和配料做升級，菜單的多元化讓達(dá)美樂能夠向不同收入水平的廣泛顧客提供服務(wù)。 “提升客戶滿意度”：創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”；打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高
 
創(chuàng)造“獨(dú)特產(chǎn)品認(rèn)知”。有產(chǎn)品，有服務(wù)，才能吸引客戶；有感知，有創(chuàng)造，才能創(chuàng)造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，才能點(diǎn)亮全渠道服務(wù)品牌策劃傳播。對于“客戶旅程”來說，創(chuàng)造獨(dú)特的“服務(wù)儀式”，推進(jìn)“專屬式服務(wù)”，建立“VIP套餐”，才有真正的建立“服務(wù)體驗(yàn)”，讓“服務(wù)產(chǎn)品化”，讓服務(wù)擁有更多“獨(dú)特認(rèn)知”！
 
打造“好口碑”，讓客戶滿意度更高。數(shù)字化技術(shù)賦能高價(jià)值客戶經(jīng)營，數(shù)字品牌營銷策劃激發(fā)“客戶大交互”，越優(yōu)秀的客戶旅程，越會(huì)關(guān)注“客戶的實(shí)際價(jià)值”，或?yàn)榭蛻籼峁?ldquo;高價(jià)值服務(wù)”，創(chuàng)造“好產(chǎn)品好認(rèn)知”；或引入客戶DIY環(huán)節(jié)，激發(fā)客戶參與的“積極性”，讓客戶滿意度更高，更有“好口碑”！
 
經(jīng)典案例：根據(jù)達(dá)美樂官方微博、公司公告、天風(fēng)證券研究所等綜合資訊表明，結(jié)合弗若斯特沙利文報(bào)告，達(dá)美樂是中國唯一一家在所有銷售渠道提供 30 分鐘必達(dá)承諾的披薩公司，在過往記錄期間，達(dá)美樂約 90%的外送訂單完成送達(dá)承諾，平均訂單完成時(shí)間約為 23 分鐘。 客戶旅程的大創(chuàng)造，目標(biāo)多樣，價(jià)值更多樣。其可以推進(jìn)“專業(yè)級品牌戰(zhàn)略”，打造“品牌化”主題體驗(yàn)，點(diǎn)亮“主題式”品牌策劃傳播；可以升級數(shù)字化技術(shù)，串聯(lián)全渠道觸點(diǎn)，提供“超值服務(wù)體驗(yàn)”；可以刷新客戶服務(wù)，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃手法，點(diǎn)亮“核心服務(wù)場景”；更可以迎合客戶意圖，拉升“VIP客戶價(jià)值”、做活服務(wù)品牌營銷策劃，讓客戶“樂在其中”，口碑更好，滿意度更高！