數(shù)字服務策劃之客戶體驗度三提升
發(fā)布時間：2025-04-28 ????點擊數(shù)：
提升客戶體驗度，創(chuàng)造新數(shù)字服務策劃。客戶的“優(yōu)質服務體驗”，得益于品牌戰(zhàn)略指引下的服務場景“大創(chuàng)造”、服務品牌“大提升”，得益于“個性化服務”點亮的服務品牌營銷策劃“大創(chuàng)新”，得益于全渠道品牌策劃傳播點亮的“特色服務”及“特色價值”，更得益于數(shù)字化技術賦能的“高服務匹配度”，以及純粹的“專屬交互體驗”。
“三大提升”，讓客戶體驗度更給力！1）“場景體驗塑造”：抓住核心服務場景；塑造“品牌氛圍”，讓場景更加“品牌化”。2）“服務體驗營造”：植入個性化服務；營造“特色服務”，點亮“精品服務”。3）“導購體驗創(chuàng)造”：引入智能導購，匹配用戶需求；全渠道連通，“人貨”大適配。
“場景體驗塑造”：抓住核心服務場景；塑造“品牌氛圍”，讓場景更加“品牌化”
抓住核心服務場景。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗，越需要企業(yè)抓住“核心服務”不放松，抓住“核心消費”做場景，理順服務價值，創(chuàng)造“強服務特色”，讓用戶多認同，讓用戶融入其中。
核心服務場景，依托“核心服務”存在，因“服務交互”而極具消費體驗，如美甲門店之于“美甲服務”，如美容門店之于“面部美容”、“纖體服務”，如餐飲門店之于“美食烹飪”、“大廚服務”等。
塑造“品牌氛圍”，讓場景更加“品牌化”。服務品牌，有氛圍，才能打造“強服務認同”；有場景，才能“點亮品牌特質”。其或扎根于“特色消費”，引入“品牌工具”，建立“VIP服務專區(qū)”，打造“強服務終端門店”；或與同檔次、同格調品牌合作，共同營造“聯(lián)合品牌化”，界定“主推產(chǎn)品”，讓品牌感更突出，讓服務特色更突出，讓品牌策劃傳播更給力！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤萬象生活在商業(yè)零售與服務領域多年的專業(yè)沉淀，構筑起深厚的品牌資源護城河。公司持續(xù)加深與核心品牌的合作廣度與力度，截至 2023H1，國際奢侈品品牌合作數(shù)超 115 個，合作店鋪數(shù)超 500 個，保持行業(yè)第一;截 至 2023 年，合作店鋪總數(shù)超 20000 家，合作品牌數(shù)量超 7400 個。
“服務體驗營造”：植入個性化服務；營造“特色服務”，點亮“精品服務”
植入個性化服務。數(shù)字化技術賦能差異化服務經(jīng)營，越優(yōu)秀的客戶體驗，越依賴于“數(shù)字化技術”的強支撐，其或引入智能SCRM系統(tǒng)，細化用戶標簽，對接客戶服務意愿，讓服務極具“針對性”；或引入“全渠道運營中臺”，注入“品牌化基因”，讓服務貼近用戶需求，讓服務更具“個性化色彩”！
營造“特色服務”，點亮“精品服務”。特色服務，帶來“個性化體驗”，帶來“個性化感知”。其或面向高端客戶，設置“專屬客服經(jīng)理”，提供一對一服務，及時解決客戶難題，全程陪伴客戶；或面向大眾客戶，策劃“入會儀式”，植入高價值“特色產(chǎn)品”，設置“高附加值”服務，主打“精品享受 精品價值”，拉升服務溢價！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤萬象生活在2022 年整合資源打通各業(yè)態(tài)會員系統(tǒng)，發(fā)布自有積分品牌“萬象星”，涵蓋營銷、康養(yǎng)、長租、酒店、文體、影業(yè)、商業(yè)與物業(yè)等八大業(yè)態(tài)，實現(xiàn)各業(yè)態(tài)客戶的身份通、積分通和權益通，持續(xù)提升會員滿意度與消費貢獻度。截至 2023 年底，萬象星會員總量 同比增長 36%至 4,625 萬人。
“導購體驗創(chuàng)造”：引入智能導購，匹配用戶需求；全渠道連通，“人貨”大適配
引入智能導購，匹配用戶需求。智能導購的價值，在于洞察用戶的服務需求，及時匹配“相對應服務”，及時對接“服務中臺”，及時調動“后臺商品采購及服務聯(lián)合”。為高端客戶提供個性化服務，為大眾客戶提供標準化服務、快速交付，讓用戶樂在其中，享受在其中！
全渠道連通，“人貨”大適配。強有力的客戶體驗，需要打通“全渠道連接”，需要深度挖掘“用戶需求”，智能化推動“人貨”高適配，針對“常規(guī)類需求”，提供標準化服務，快速解決用戶難題，創(chuàng)造“高性價比”感受；針對“特殊類、高端類需求”，提供定制化、專屬式服務，配備“高級客戶經(jīng)理”，讓客戶更有價值感及創(chuàng)造力。
客戶體驗度的大提升，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，抓住核心服務場景、打造“品牌化服務”、提升服務吸睛力，升級數(shù)字化技術、賦能高價值服務交互、點亮“特色服務”、刷新“優(yōu)秀服務品牌形象”，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、提升用戶參與度、讓服務更有價值感，通過引入智能導購、匹配高價值用戶需求、讓用戶樂在其中，通過品牌直播等數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)新、點燃用戶消費熱情、壯大服務聲勢、讓用戶極有服務價值認同，讓客戶體驗更好，滿意度更高！
“三大提升”，讓客戶體驗度更給力！1）“場景體驗塑造”：抓住核心服務場景；塑造“品牌氛圍”，讓場景更加“品牌化”。2）“服務體驗營造”：植入個性化服務；營造“特色服務”，點亮“精品服務”。3）“導購體驗創(chuàng)造”：引入智能導購，匹配用戶需求；全渠道連通，“人貨”大適配。
“場景體驗塑造”：抓住核心服務場景；塑造“品牌氛圍”，讓場景更加“品牌化”
抓住核心服務場景。品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃創(chuàng)新，越優(yōu)秀的客戶體驗，越需要企業(yè)抓住“核心服務”不放松，抓住“核心消費”做場景，理順服務價值，創(chuàng)造“強服務特色”，讓用戶多認同，讓用戶融入其中。
核心服務場景，依托“核心服務”存在，因“服務交互”而極具消費體驗，如美甲門店之于“美甲服務”，如美容門店之于“面部美容”、“纖體服務”，如餐飲門店之于“美食烹飪”、“大廚服務”等。
塑造“品牌氛圍”，讓場景更加“品牌化”。服務品牌，有氛圍，才能打造“強服務認同”；有場景，才能“點亮品牌特質”。其或扎根于“特色消費”，引入“品牌工具”，建立“VIP服務專區(qū)”，打造“強服務終端門店”；或與同檔次、同格調品牌合作，共同營造“聯(lián)合品牌化”，界定“主推產(chǎn)品”，讓品牌感更突出，讓服務特色更突出，讓品牌策劃傳播更給力！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤萬象生活在商業(yè)零售與服務領域多年的專業(yè)沉淀，構筑起深厚的品牌資源護城河。公司持續(xù)加深與核心品牌的合作廣度與力度，截至 2023H1，國際奢侈品品牌合作數(shù)超 115 個，合作店鋪數(shù)超 500 個，保持行業(yè)第一;截 至 2023 年，合作店鋪總數(shù)超 20000 家，合作品牌數(shù)量超 7400 個。
植入個性化服務。數(shù)字化技術賦能差異化服務經(jīng)營，越優(yōu)秀的客戶體驗，越依賴于“數(shù)字化技術”的強支撐，其或引入智能SCRM系統(tǒng)，細化用戶標簽，對接客戶服務意愿，讓服務極具“針對性”；或引入“全渠道運營中臺”，注入“品牌化基因”，讓服務貼近用戶需求，讓服務更具“個性化色彩”！
營造“特色服務”，點亮“精品服務”。特色服務，帶來“個性化體驗”，帶來“個性化感知”。其或面向高端客戶，設置“專屬客服經(jīng)理”，提供一對一服務，及時解決客戶難題，全程陪伴客戶；或面向大眾客戶，策劃“入會儀式”，植入高價值“特色產(chǎn)品”，設置“高附加值”服務，主打“精品享受 精品價值”，拉升服務溢價！
經(jīng)典案例：根據(jù)公司公告、東興證券研究所等綜合資訊表明，華潤萬象生活在2022 年整合資源打通各業(yè)態(tài)會員系統(tǒng)，發(fā)布自有積分品牌“萬象星”，涵蓋營銷、康養(yǎng)、長租、酒店、文體、影業(yè)、商業(yè)與物業(yè)等八大業(yè)態(tài)，實現(xiàn)各業(yè)態(tài)客戶的身份通、積分通和權益通，持續(xù)提升會員滿意度與消費貢獻度。截至 2023 年底，萬象星會員總量 同比增長 36%至 4,625 萬人。
引入智能導購，匹配用戶需求。智能導購的價值，在于洞察用戶的服務需求，及時匹配“相對應服務”，及時對接“服務中臺”，及時調動“后臺商品采購及服務聯(lián)合”。為高端客戶提供個性化服務，為大眾客戶提供標準化服務、快速交付，讓用戶樂在其中，享受在其中！
全渠道連通，“人貨”大適配。強有力的客戶體驗，需要打通“全渠道連接”，需要深度挖掘“用戶需求”，智能化推動“人貨”高適配，針對“常規(guī)類需求”，提供標準化服務，快速解決用戶難題，創(chuàng)造“高性價比”感受；針對“特殊類、高端類需求”，提供定制化、專屬式服務，配備“高級客戶經(jīng)理”，讓客戶更有價值感及創(chuàng)造力。
客戶體驗度的大提升，貴在以品牌戰(zhàn)略指引服務品牌營銷策劃大創(chuàng)新，抓住核心服務場景、打造“品牌化服務”、提升服務吸睛力，升級數(shù)字化技術、賦能高價值服務交互、點亮“特色服務”、刷新“優(yōu)秀服務品牌形象”，創(chuàng)新數(shù)字品牌營銷策劃、提升用戶參與度、讓服務更有價值感，通過引入智能導購、匹配高價值用戶需求、讓用戶樂在其中，通過品牌直播等數(shù)字品牌營銷策劃創(chuàng)新、點燃用戶消費熱情、壯大服務聲勢、讓用戶極有服務價值認同，讓客戶體驗更好，滿意度更高！
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